四川售后服务认证- 职能划分和岗位设置

2019-07-06 21:43   748次浏览

四川售后服务认证- 职能划分和岗位设置

1.1.2 职能划分和岗位设置

1.1.2.1管理者代表

a)负责建立文件化的售后服务体系,并组织实施和保持,以确保体系有效运行,组织体系文件的编制和修改工作;

b)组织落实服务目标实施和服务体系的宣贯培训工作;

c)对体系日常运行中出现的问题进行监督和处理;

d)及时向总经理报告售后服务体系运行情况;

e)代表总经理对售后服务体系有关事宜与外部的联络工作。

1.1.2.2总经理

a)对公司的经营活动进行全面管理;

b)组织制定公司的服务理念、服务目标、批准发布《售后服务管理手册》并监督实施,确保服务目标和意识在公司各层次得到理解、实施和保持;

c)负责公司中长期服务发展规划并组织实施;

d)批准公司的各项服务制度并组织实施;

e)任命管理者代表、批准组织结构并确定其职责和权限,对各职能管理人员进行聘任调配、解聘和管理;

f)确保售后服务体系运行所需的资源配置。

1.1.2.3 技质部(技术)

总职能:对公司的技术管理、标准化工作负责。

a)制定公司的技术标准化管理。

b)组织制定公司的技术发展战略管理。

c)对公司年度技术计划的实施检查与考核。

d)负责售前、售中、售后、生产过程技术支持及老产品提升改进。

e)组织公司的技术评审管理。

f)对产品工艺水平和设备运行负责。

g)对公司产品、物资品号管理及技术信息化系统应用。

h)确保公司规范化管理。

1.1.2.4 技质部(质量)

总职能:对产品质量保障和售后服务负责。

a)质量管理。

b)质量检验控制。

c)质量改进。

d)产品认证。

e)体系运行管理。

f)服务工作管理。

g)服务ERP系统管理。

1.1.2.5 生产部

总职能:负责公司产品的生产制造、现场管理。

a)生产计划及供货组织管理。

b)生产车间现场管理工作。

c)生产基础数据的管理。

d)质量与基础管理工作。

e)成本管理。

f)生产规范化管理

1.1.2.6 行政部

总职能:对人力资源管理及行政后勤服务工作负责。

a)人力资源规划。

b)招聘与配置,员工异动、社保及档案管理。

c)员工培训开发。

d)绩效考核。

e)薪酬管理。

f)劳动关系管理。

g)公司公共关系与接待工作。

h)办公事务与文秘。

i)行政办公物品管理。

j)后勤保障服务。

k)保密认证工作。

l)公司车辆管理。

m)治安保卫与消防。

n)技术资料、档案、文献管理。

o)基础建设工作。

p)环境体系管理.

1.1.2.7 财务部

总职能:对企业会计核算、资产的保值增值负责。

a)会计核算。

b)财务管理。

c)资产管理。

d)税务管理。

e)价格管理。

1.1.2.8 供销部

总职能:对国内市场的开发及供应商的管理。

a)市场调研与营销政策拟订。

b)目标领域营销策划与推广。

c)营销网络规划、渠道建设与考核。

d)项目信息收集、管理及考核。

e)投标与售前、售中技术支持。

f)日常业务支持与协调。

g)评审、跟单及信用管理。

h)产品发运组织与管理。

i)外协供应商评价、供货管理。

j)外购供应商评价、供货管理。

1.1.2.9 供销部售后服务负责人:

a) 负责公司售后运转情况的监督、指导、答疑;

b) 责公司内部售后服务问题的处理;

c) 协助公司领导管理,售后服务的独立运转监督;

d) 根据外办的申请要求,审核确定产品部件迅速下单发货。

f) 公司、部门间需要协助的事情及下属请示必须在2小时内回复;

g) 协助公司新产品投入市场运营,驻外机构售后服务的技术培训工作。

h) 不断提高业务水平,为售后服务提供有效的技术支持;

i) 每月月底前完成下月工作计划,每月月初前完成上月工作总结交直接上级;

j) 上级领导交办的其他事项。

1.1.2.10供销部售后服务专员:

a)负责安排售后服务人员上门排除故障、执行规范操作、配合验收、定期保养、回访客户等工作;

b)负责组织售后服务人员的培训和考核,对疑难的技术问题给予业务上的指导;

c)负责组织建立所辖区的客户数据库,及时准确地掌握公司产品的地域分布或使用情况,为后期的有偿服务提供全方位的信息;

d)在售后服务过程中定期收集、分析、归纳本公司产品在客户使用过程中所产生的质

量问题,对产品的易损部件、易损部位及其他瑕疵以书面形式向相关部门反馈;

e)不断提高业务水平,为驻外机构提供有效的技术支持;

f)公司、部门间需要协助的事情及下属请示必须在2小时内回复;

g)每月月底前完成下月工作计划,每月月初前完成上月工作总结交直接上级;

h)上级领导交办的其他事项。

1.1.2.11售后服务员:

a) 根据部门安排,为客户的需求服务,做到:上门排除故障、执行规范操作、配合验收、定期保养、回访客户;

b) 对售后服务人员有关疑难的技术问题给予业务上的指导;

c) 在售后服务过程中及时做好记录,对产品的易损部件、易损部位及其它

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